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   白瑞，武漢市中級人民法院立案二庭審判員，2011年初從基層法院遴選到市法院，在以她名字命名的工作室專門負責涉訴信訪接待工作。這些年，白瑞立足崗位職能，認真接待每一位信訪當事人，在化解涉訟矛盾、做好信訪穩控工作中取得了不凡的成績，得到了領導的認可和同事們的好評。白瑞2次被省法院榮記個人二等功，先后榮獲“全省法院優秀法官”、“全市人民滿意的政法干警”、“全市十佳政法干警”、“全市十大公正愛民好法官”等多項殊榮。

   換位思考，依法協助化矛盾

   做好信訪接待工作是一門藝術，涉訴信訪當事人大多帶有“不吵不鬧氣不順”的心態來訪，所以，接待法官要克服急躁厭煩心理，提前準備、耐心傾聽、動情疏導，既要熱情端水讓座，又要沉著冷靜應答。在長期的信訪接待中，白瑞總結出一套化解來訪群眾怨氣和怒氣的辦法：對怒氣沖天的來訪者，以柔克剛，讓他吐出心中不快，再宣傳解釋、說服講解，直到他聽清、弄懂，情緒平靜；對哭哭哭啼啼的來訪者，真誠傾聽，待他盡情宣泄心中委屈，再安慰勸導，設身處地為他們出主意、想辦法，贏得信任。這些年，白瑞憑著“耐心、熱情、細致”的六字真言，勸說了許多來時憋著一肚子怨氣的上訪者，最終心平氣和地離開了法院。

   2012年8月，一位50多歲的當事人李某，因認為其子在住院期間去世系由醫院的診療行為存在過錯所致，故訴訟要求醫院賠償。該案經一、二審后，其仍不服判決提出申訴。申訴期間，法院要求他在舉證期限內提交病歷作為證據，但因其子的原始病歷在二審結案后已被退回醫院保管，他多次找醫院解決未果，故反復來院信訪，堅持認為是法官弄丟了病歷。李某來訪時情緒非常激動，罵罵咧咧，并揚言事情得不到解決將做出過激行為。白瑞耐心地接待了他，了解情況后，在盡量安撫他的同時，及時把他反映的問題向有關領導匯報，積極聯系案件責任部門協商解決辦法，后經多方共同努力，終于做通了醫院的工作，讓李某復印了病歷，令他如期提交了證據。李某深受感動，握著白瑞的手一再表示感謝，并對來訪時的魯莽行為致歉。

   春風化雨，溫情服務暖人心

   作為信訪法官，除了要以百倍的耐心傾聽群眾的投訴，更要換位思考、將心比心，設身處地為群眾著想，真心實意為其排憂解難。

   去年五月的一天清晨，一位年逾八旬、步履蹣跚的老人來到信訪室，向我哭訴自己的不幸。原來，因子女均不履行贍養義務，他生活無依，連早餐都沒錢吃。白瑞當即為老人買來牛奶、熱干面，并在閑談中逐步弄清了他的家庭情況。原來，老人的大兒子還是愿意贍養，只是兄妹之間因互相攀比而產生了矛盾。得知此情況后，白瑞馬上聯系老人的大兒子，將老父親因兄妹之間相互推諉以致生活困窘、情境堪憂的現狀告知他。經過推心置腹的交流，他的大兒子愧疚而泣，當即趕到法院，要把父親接回家住。父子冰釋前嫌，重歸于好。臨別時，白瑞悄悄在老人口袋里塞了100元錢。目送老人家和兒子走出法院。

   息訴維穩，定紛止爭促和諧

   近年來，白瑞每年接待來訪當事人近千名，處理群眾來信近500余封，幫助群眾解決信訪訴求率85%。每年“白瑞工作室”當場處理信訪事項500余件，群眾滿意率88.26% ；協調處理初信、初訪400件，息訪率93.9%，得到了來訪群眾的信任與好評。

   信訪人梅某，因妻子背叛離婚后引發財產糾紛提起訴訟。案件審理期間，梅某因擔心敗訴，反復向省長、市長、院長信箱及上級有關部門寫信，并來院上訪，強烈要求法院查明真相、公正審判，同時流露出一旦敗訴則與前妻同歸于盡的想法。白瑞接待他后，從其信訪件的字里行間和來訪時的言行舉止敏銳察覺到，此案若處置不慎，極易引發流血事件。為此，白瑞反復向其釋明法律，耐心為其作心理疏導，勸其相信法院一定會公正審理此案。考慮到梅某在外地打工，為隨時掌握他的心理變化，防止其做出過激行為，白瑞主動將手機號碼留給他，告訴他可隨時聯系傾訴心聲，并請他一定配合好案件審理。與此同時，白瑞主動與承辦法官聯系，了解案情，反饋梅某的情況，并提醒承辦法官慎重審理。該案審結后，梅某特地打電話告訴我，雖對判決結果不夠滿意，但仍相信判決的公正，并打心眼里感激法院和法官，表示今后一定遇事不沖動，好好過日子。后來梅某還專門送來感謝信和錦旗，向白瑞表達謝意。

   七年來，白瑞在這個崗位上經歷了許多酸甜苦辣，與信訪群眾結下了深厚的情誼，白瑞的工作作風贏得了組織和群眾的普遍贊譽。她說：“信訪工作雖有難和累，但也有甜和情，以真情化解群眾的怨氣，收獲的是群眾的信任和社會關系的和諧。